إن إدارة علاقات العملاء (CRM) هي في جوهرها جميع الأنشطة والاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها الشركات لإدارة تفاعلاتها مع عملائها الحاليين والمحتملين، وكثيرًا ما يُسمع ويقال في العديد من الشركات هو “الزبون هو الملك”، لذلك يساعد نظام CRM الشركات على بناء علاقة مع عملائها والتي بدورها تخلق الولاء والاحتفاظ بالعملاء. نظرًا لأن ولاء العملاء أحد العوامل التي تؤثر على إيرادات الشركة، فإن إدارة علاقات العملاء هي استراتيجية إدارة تؤدي إلى زيادة الأرباح للأعمال، وفي هذه المقالة سنتعرف معاً على نظام إدارة علاقات العملاء وأهمية نظام CRM، والكيفية التي من خلالها ستعرف أن نظام CRM لديك فعال.
نظام إدارة علاقات العملاء
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ليس مجرد تطبيق للتكنولوجيا، ولكنه استراتيجية لمعرفة المزيد عن احتياجات العملاء وسلوكياتهم من أجل تطوير علاقات أقوى معهم.
وعلى هذا النحو، فهو فلسفة عمل أكثر من كونها حلاً تقنيًا للمساعدة في التعامل مع العملاء بفعالية وكفاءة، ونظام إدارة علاقات العملاء الناجحة تعتمد على استخدام التكنولوجيا.
تعرف علي : الفاتورة الإلكترونية في مصر.. مكوناتها ومميزاتها وأبرز خصائصها
أهمية إدارة علاقات العملاء
إدارة علاقات العملاء (CRM) هي الأنظمة والعمليات التي تطبقها الشركة لقياس وتحسين كيفية تفاعل الشركة مع العملاء وتأثيرها، والهدف من إدارة علاقات العملاء هو جمع معلومات كافية عن العميل،
واستخدامها بشكل جيد بما يكفي لزيادة التفاعلات الإيجابية لهذا العميل مع الشركة، وبالتالي زيادة مبيعات تلك الشركة، وفيما يلي عدد من النقاط التي توضح أهمية إدارة علاقات العملاء في أي شركة:
- تحسين عملية اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم
حيث يمكن أن يساعد الحصول على معلومات العملاء مثل عمليات الشراء السابقة وسجل التفاعل على تقديم خدمة عملاء أفضل وأسرع، وبالتالي تحسين عملية اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.
حيث من خلال فهم عملائك بشكل أفضل، تصبح فرص البيع المتبادل والبيع الإضافي كبيرة، مما يمنحك الفرصة لكسب أعمال جديدة من العملاء الحاليين، إلى جانب تنمية علاقات دائمة وأكثر ربحية مع عملائك وبالتالي إبقاء عملائك سعداء بخدمة أفضل.
- تقييم العمليات التنظيمية والأداء
حيث تساعد عملية إدارة علاقات العملاء CRM في جمع بيانات العملاء والوصول إليها، مما يساعد الشركات على تحديد الاتجاهات والرؤى حول عملائها من خلال ميزات إعداد التقارير والتصور، وبالتالي سهولة تقييم العمليات التنظيمية والأداء.
- تخطيط المبيعات، وإدارة الحصص والمناطق، والتنبؤ، والتعويضات التحفيزية
وتتيح لك أنظمة إدارة علاقات العملاء إمكانية تخطيط المبيعات والتنبؤ، إدارة الحصص والمناطق، وكذلك توفير التعويضات التحفيزية،
وذلك من خلال التعرف على المبيعات المتوقعة، وبالتالي سهولة تخطيط الحملات التسويقية وإدارة الموارد الموزعة بين مناطق المبيعات.خاصة وأن نظام إدارة علاقات العملاء هو أحد الحلول البرمجية الفعالة، والتي يمكنها أن تخبرك ما إذا كانت موارد مخصصة بالشكل المناسب أم لا، وذلك من خلال توضيح ما إذا كانت الجهود التي تم بذلها ذات عائد مجدي أم لا.
- تحسين المنتجات والخدمات
سيجمع نظام CRM الجيد المعلومات من مجموعة كبيرة ومتنوعة من المصادر عبر عملك وخارجه، مما يمنحك رؤى غير مسبوقة حول ما يشعر به عملاؤك وما يقولونه عن مؤسستك، وبالتالي تتمكن من تحسين المنتجات أو الخدمات التي تقدمها مؤسستك، وبالتالي تحديد المشكلات والثغرات المحتملة مبكرًا.
بعض الأمثلة على إدارة علاقات العملاء (CRM)
هناك العديد من الأمثلة على ما يمكن أن تقدمه أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وفيما يلي بعض الأمثلة على إدارة علاقات العملاء (CRM):
- أتمتة الردود الثابتة
يتضمن العنصر الحاسم لإدارة العلاقات الممتازة أن يحصل كل عميل على استجابة لسؤاله، فعلى سبيل المثال، عندما يقوم العميل برسائل البريد الإلكتروني حول موعد الشحن أو استلام المنتج ، يمكنك تعيين نظام CRM الخاص بك لأتمتة استجابة.وبهذه الطريقة ستتمكن من الاستمرار في المحادثة مع العميل وإرضاءه، مما يوفر الوقت لخدمة العملاء حتى يقوموا بالبحث وحل المشكلة في أسرع وقت ممكن.
- تمكين تحليلات الأعمال
البيانات هي سلعة مهمة، والتي تساعد في تحديد اتجاهات الشركة، وما هي الفرص أو التحديات التي يمكن أن تواجهها، وكذلك إمكانية تحليل قطاعات العملاء التي لها مشاكل مع منتج معين.
حيث تساعدك أنظمة CRM على التوصل إلى إصلاح للمشكلة الموجودة قبل أن يتصاعد الموقف ويسبب مشكلة ضخمة على مستوى الشركة.
- إدارة ملاحظات العملاء
يحب العملاء وجود خيارات للتواصل مع الشركة، مما يشعرهم بنوع من الرضا والاطمئنان، وبالتالي حل مشكلات العملاء والاستجابة لجميع استفساراتهم بدلا من ترك عملاء معلقين بدون رد، خاصة وأن هذا الأمر يزعجهم بشدة.
حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) مع CorporateStack
توفر لك CorporateStack أفضل حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل متكامل، مما يساعدك في تنمية أعمالك وجذب المزيد من العملاء باستخدام أفضل برامج إدارة علاقات العملاء في الإمارات العربية المتحدة لإدارة المبيعات وتوليد العملاء المحتملين.
كما توفر لك حلول CorporateStack في CRM على الإدارة الفعالة لعمليات البيع المعقدة الخاصة بك، إلى جانب إدارة ومراقبة كل جانب من جوانب دورة المبيعات، بدءًا من العملاء المتوقعين حتى أوامر المبيعات والفواتير ومجموعات المدفوعات.
ويمكنك من خلاله أيضًا أن تحصل على رؤى إحصائية باستخدام لوحات المعلومات التفاعلية وتتبع التفاصيل الصغيرة المهمة لتوليد المزيد من الإيرادات.
